Personalisatie biedt nieuwe loyalty kansen


Ieder zichzelf respecterende retailer, ook in de B2B sector, heeft tegenwoordig een spaar- of loyaliteitsprogramma. Hartstikke mooi natuurlijk maar het komt eigenlijk allemaal een beetje op hetzelfde neer: koop bij ons, dan kun je sparen voor leuke cadeaus. Waar ligt dan je onderscheidend vermogen? Ik ben er van overtuigd dat personalisatie van je spaar- of loyaliteitsprogramma een must is. Iedereen wil zich toch uniek voelen? Door je programma naadloos aan te laten sluiten op de behoeften van de deelnemers krijgt je klantloyaliteit een aanzienlijke boost.

Hoe beter je spaarprogramma aansluit op de klantbehoefte, hoe hoger de klantbinding.

Less is more, als je het maar persoonlijk maakt

Met alle respect, veel spaar- en loyaliteitsprogramma’s zijn relatief standaard en daarmee uitwisselbaar. Het aanbod is vaak breed en de spaarregels en de rewards waar je uit kunt kiezen, zijn in essentie voor iedereen hetzelfde. Iedere klant is echter anders. Waarom zou je het programma dan niet afstemmen op het individu als dat kan? Denk aan bijvoorbeeld het aanbieden van rewards op basis van interesse. Of het belonen van het behalen van individuele doelen op basis van prestaties in het verleden. In dit geval geldt: “less is more”. Als je het maar persoonlijk maakt. Hoe beter je programma aansluit op je klanten, hoe meer emotionele binding ze zullen ervaren met jouw bedrijf. En hoe groter de kans dat ze hun enthousiasme zullen delen met anderen op social media. Daarmee snijdt het mes aan meerdere kanten.

Gepersonaliseerde campagnes in de praktijk

Er zijn al organisaties die serieus werk maken van personalisatie van hun spaar- en loyaliteitsprogramma. Zo verstuurt een groothandel in verwarmings- en ventilatiesystemen, gepersonaliseerde campagnes aan haar klanten. Op basis van informatie over de klant wordt deze ingedeeld in bepaalde profielen c.q. bepaalde groepen, die vervolgens heel gericht kunnen worden benaderd. Een leverancier die gespecialiseerd is in airco’s krijgt bijvoorbeeld alleen acties toegezonden die daar mee te maken hebben.

a.s.r. gaat nog een stuk verder. De verzekeraar beloont klanten via het a.s.r. Vitality programma als ze meer bewegen. Afhankelijk van je sportprestaties, bijgehouden met een sporthorloge, in de afgelopen weken verandert je persoonlijke doel (dit gebeurt uiteraard volledig geautomatiseerd). Als je je persoonlijke doel behaalt, krijg je daar punten voor die je kunt inwisselen voor mooie cadeaus. Personalisatie in optima forma dus. 

In een gedigitaliseerde samenleving is persoonlijke benadering een must.

Niet gebruik maken van de mogelijkheden is een gemiste kans

Juist in onze hedendaagse samenleving – waarin steeds meer online gebeurt en steeds minder ruimte is voor menselijk contact – is een persoonlijke benadering een must. In de retail is het heel normaal dat klanten in de webshopomgeving alleen de producten te zien krijgen die zij interessant vinden. In de B2B sector staat personalisatie, zeker als het gaat om loyalty en rewarding, echter nog in de kinderschoenen.

Dat terwijl er ontzettend veel mogelijk is. Waarom zou je je rewardsaanbod bijvoorbeeld niet aanpassen aan je klant? Een Formule 1-fan kun je natuurlijk niet verleiden met kaartjes voor de finale van het EK-voetbal, maar wel met kaartjes voor de Dutch Grand Prix in Zandvoort. En zou het niet top zijn als je als leverancier je campagnes specifiek kunt richten op bedrijven in regio’s die jouw merk nog niet hebben omarmd? Daarmee zet je je budget een stuk efficiënter in dan wanneer je lukraak iedereen benadert. De (technische) mogelijkheden zijn er, maak er dan ook gebruik van.

Kleine stapjes op basis van beschikbare data

Het verzamelen van relevante klantdata is hiervoor uiteraard cruciaal: van persoonlijke gegevens en interesses tot koopgedrag en gedrag op social media. Kijk op basis van de klantdata die je beschikbaar hebt vooral eens kritisch naar je huidige spaar- of loyaliteitsprogramma en denk na hoe je dit net wat persoonlijker kunt maken. Je hoeft echt niet meteen grote veranderingen aan te brengen, kleine stapjes kunnen soms al een wereld van verschil maken.

Meer weten?

Download onze whitepaper over datagedreven loyalty of plan een persoonlijk gesprek met mij in.