In 4 stappen van loyale klant naar merkambassadeur in de B2B


Je hebt in de loop der jaren mede dankzij je spaarprogramma een loyale schare klanten om je heen verzameld. Iets om trots op te zijn! Eigenlijk zou je daar graag meer mee willen doen. Zou je ze niet kunnen vragen om jouw bedrijf positief onder het voetlicht te brengen bij collega ondernemingen? Nee, dat durf je niet zo goed. Wat als ze ‘nee’ zeggen? Of erger nog, wat als ze zich voor het hoofd gestoten voelen? Ik weet uit ervaring dat je niet de enige bent die het lastig vindt om via het bestaande netwerk nieuwe klanten te werven. Ik vertel je hoe je dit stap voor stap op een effectieve manier kunt doen.

“Benader als eerste je allertrouwste klanten die de meeste invloed hebben.”

Stap 1: Breng in kaart wie je trouwste klanten zijn

Je kunt niet lukraak klanten gaan vragen om een referentie. Je maak de meeste impact door de juiste klanten te benaderen. Inventariseer wie je allertrouwste klanten zijn en wie de meeste invloed hebben. Je loyaliteitsprogramma is natuurlijk waar je jouw grootste fans vindt. Begin bij deze groep. Zij zijn al positief over jouw onderneming en hebben een bepaalde mate van klantbinding. Dus als er iemand bereid is om je aan te bevelen aan anderen, zijn zij het wel.

Stap 2: Bepaal de ideale manier om binnen de customer journey om een referentie te vragen

Er zijn feitelijk drie manieren om je ambassadeurs te activeren:

  • Je vraagt om een persoonlijke introductie bij iemand uit zijn netwerk
  • Je vraagt om iets over jouw product of dienst te plaatsen op social media
  • Je vraagt specifiek om recensies en beoordelingen (op je eigen website of op onafhankelijke platforms)

Denk kritisch na wat op dit moment voor jou het beste werkt. Bedenk ook hoe persoonlijk je het wilt maken. Neem je genoegen met een druk op een gestandaardiseerde ‘Tell a friend’ button (wat toch een beetje lijkt op reclame…) of heb je liever dat mensen bijvoorbeeld op social media een leuke foto delen van zichzelf met jouw product? Dat brengt een heel ander gevoel met zich mee en zal bij een nieuwe groep potentiële kopers waarschijnlijk meer indruk maken.

Stap 3: Beloon je ambassadeurs gericht voor hun inzet

De kans op succes is uiteraard een stuk groter als je je ambassadeurs een tegenprestatie in het vooruitzicht stelt: ‘what’s in it for me’? Bijvoorbeeld in de vorm van persoonlijke cadeautjes waarvan je weet dat zij die leuk vinden. Of in de vorm van voordelen in de relatie die zij met jou hebben, zoals geen verzendkosten rekenen bij een bestelling, de mogelijkheid geven om als een van de eersten nieuwe product releases te testen, of het voorrecht bieden om altijd te mogen kopen, ook wanneer producten schaars zijn (zoals de nieuwste Playstation).

“Je wilt natuurlijk dat de boodschap die je ambassadeurs uitdragen perfect aansluit bij jouw brand identity.”

Stap 4: Bepaal voor jezelf waarmee je je wilt onderscheiden

Denk goed na waarvoor je bij andere mensen aanbevolen wilt worden: waar wil je je mee profileren? De Action wordt bijvoorbeeld geroemd om haar goedkope hebbedingetjes terwijl Apple liever bestempeld wordt als dé leverancier van kwaliteitsapparatuur. Je wilt natuurlijk dat de boodschap die je ambassadeurs uitdragen over jou perfect aansluit bij jouw brand identity. Je kunt dit enigszins beïnvloeden door bijvoorbeeld heel gericht te vragen om iets over jou te schrijven op een prijsvergelijkingssite (in het geval van de Action) of juist bij meer technisch onderlegde community’s (in het geval van Apple). Tegelijkertijd moet je ervoor waken om hier te veel inhoudelijk op te sturen. Mond-tot-mond reclame werkt namelijk nog altijd het beste als deze authentiek en oprecht is.

Gewoon doen!

Volgens de salestheorie gaat om het creëren van zogenaamde positief werkende relaties, ofwel relaties die zo tevreden zijn over jouw onderneming dat ze je introduceren of aanbevelen bij anderen die wellicht interessant zijn voor jou. Dat doen ze niet snel uit zichzelf dus je zult het expliciet moeten vragen. En dat vergt moed. Toen ik zelf net in de sales begon, voelde ik – net als jij wellicht – een zekere schroom als ik een bestaande klant vroeg om me te introduceren bij iemand uit zijn netwerk. Mijn ervaring is echter dat de meeste mensen maar al te graag bereid zijn om dat te doen. Het levert sowieso altijd een leuk gesprek op. Dus: gewoon doen!

Meer weten?

Wil je met mij sparren over hoe je binnen jouw portfolio en branche het beste merkambassadeurs kunt creëren? Stuur me een PM om een gesprek in te plannen. Meer weten over slimme customer loyalty in B2B? Download onze whitepaper