Customer loyalty en customer experience gaan hand in hand


Het lijkt zo mooi, zo’n spaar- of loyaliteitsprogramma. Door klanten te laten sparen voor mooie incentives stimuleer je herhaalaankopen en creëer je klantenbinding. Dat is in ieder geval de intentie. Je kunt echter nog zo’n goed spaarprogramma hebben, met een negatieve customer experience maak je de positieve effecten grotendeels ongedaan. In mijn visie moet customer loyalty dan ook niet op zichzelf staan, maar onderdeel uitmaken van de totale marketingmix. In deze blog geef ik je een aantal tips.

Een simpel voorbeeld. Stel, een klant spaart voor een mooie handdoeken set bij een bekende supermarktketen, wat reden is om deze net wat vaker te bezoeken. Maar wat als vervolgens al drie weken lang zijn of haar favoriete vegetarische hamburger door slecht voorraadbeheer niet in de schappen ligt? Dat zorgt voor een negatieve customer experience waardoor de mogelijkheid ontstaat dat diezelfde klant uiteindelijk toch afhaakt en naar een andere supermarkt gaat, ondanks het aantrekkelijke spaarprogramma.

“Positieve interacties in de hele klantreis vormen de basis van een langdurige klantrelatie.”

Loyalty als onderdeel van een multidisciplinaire aanpak

Loyalty is wat mij betreft niet puur en alleen iets is waar je marketingafdeling zich mee bezighoudt, als je het goed aan wilt pakken. Het moet onderdeel uitmaken van een multidisciplinaire aanpak, gericht op het maximaliseren van de customer experience. Denk aan voorraadbeheer, de bereikbaarheid van je klantenservice, het UX-design van je webshop of app, de vindbaarheid van producten en diensten op de website, de betaalmogelijkheden die je biedt, de lengte van het bestelproces, en ga zo maar door. Aan alle randvoorwaarden moet worden voldaan.

Vanaf het eerste contact tot de daadwerkelijke aankoop en ook nog daarna: in de hele klantreis moeten de interacties met jouw bedrijf als positief worden ervaren. Dat creëert vertrouwen en vormt de basis voor een langdurige relatie.

3 tips voor synergie tussen customer loyalty en customer experience

Met de volgende tips kun je ervoor zorgen dat customer loyalty en customer experience een meer samenhangend geheel vormen:

Tip 1: Ga de interactie aan met je klanten

Vraag regelmatig hoe je klanten je dienstverlening ervaren. Dat kan op verschillende manieren. Bijvoorbeeld mondeling, via een feedbackformulier op je website of door je social media te scannen. Vanuit een ivoren toren heb je hier geen realistisch beeld van, je moet het echt van je klanten zelf horen.

“Het is een feit dat klantloyaliteit niet meer alleen gebaseerd wordt op prijs of product.”

Tip 2: Formeer een loyaltyteam

Natuurlijk moet er ook daadwerkelijk iets gebeuren met de signalen die je krijgt vanuit je klanten. Vorm dan ook een loyaltyteam dat hier mee aan de slag gaat en regelmatig bij elkaar komt om de actuele stand van zaken door te nemen. Het werkt het beste als hier mensen in zitten vanuit alle geledingen binnen je organisatie, dus niet alleen marketing! Dit maakt het eenvoudiger om te komen tot de gewenste multidisciplinaire aanpak. Het mooie is dat zij ook al de ervaringen vanuit hun eigen dagelijkse werk erbij kunnen betrekken.

Tip 3: Stem de online en offline customer experience op elkaar af

Het is funest als de online en offline customer experience te veel van elkaar verschillen. Vroeger zag je vaak dat mensen offline heel positieve ervaringen hadden en vervolgens enorm werden teleurgesteld omdat ze die ervaringen online niet hadden. Tegenwoordig geldt over het algemeen juist het omgekeerde.

Wellicht heb je als bouwgroothandel online alles perfect geregeld en kunnen je klanten moeiteloos de materialen vinden die ze nodig hebben. Maar als ze bij jou in de fysieke winkel komen, daar niets op voorraad is en er ook niemand beschikbaar is om hen te adviseren over alternatieven, dan is dat behoorlijk demotiverend. De online en offline customer experience mogen geen gescheiden werelden zijn.

Customer experience als sleutel tot klantloyaliteit

Concluderend: customer experience is de sleutel tot klantloyaliteit. Het is een feit dat klanten, ook in de B2B sector, hun loyaliteit niet meer (alleen) baseren op bijvoorbeeld prijs of product. Een fantastische, consistente klantervaring leidt tot trouwe klanten die een sterke binding ervaren met jouw bedrijf. Tegelijkertijd betekent dit dat de customer experience ook een kritische factor kan zijn: je loyalty programma werkt pas optimaal wanneer deze passend is. Zorg dus dat je klant op alle momenten van de klantreis, onafhankelijk van het kanaal, de gewenste positieve ervaring heeft, en maak loyalty onderdeel van de totale marketingmix.

Meer weten?

Vind je dit een interessant onderwerp? Stuur me een PM om met mij te sparren over het optimaliseren van customer loyalty én customer experience. Of download onze whitepaper voor praktische tips voor een goede customer loyalty strategie.